Eins og allir vita er afar erfið staða í íslenskri ferðaþjónustu vegna útbreiðslu COVID-19 á alþjóðavísu. Tekjuflæði ferðaþjónustunnar hefur orðið fyrir verulegu áfalli og um þessar mundir er framtíðin óljós. Bókanir hafa dregist verulegur saman og afbókanir hafa verið tíðar. Fyrirsjáanlegt er að þetta getur haft afar neikvæða áhrif á framtíðarinnkomu.
Undir þessum kringumstæðum hafa endurgreiðslukröfur samfara afbókunum komið fram frá viðskiptavinum ferðaþjónustufyrirtækja, annars vegar frá ferðamönnum og hins vegar frá erlendum og innlendum fyrirtækjum í ferðaþjónustu. Sterkar vísbendingar eru um að endurgreiðslur hafi þegar haft afar neikvæð áhrif á lausafjárstöðu ferðaþjónustufyrirtækja á Íslandi.
Gera má ráð fyrir því að víðtækar ferðatakmarkanir geti gert viðskiptavinum ferðaþjónustunnar nokkuð erfitt, og jafnvel í einhverjum tilvikum ófært, að nýta þá þjónustu sem þeir hafa pantað. Eftir því sem ferðatakmarkanir verða algengari því ríkari ástæða er til að ætla að endurgreiðslukröfur verði tíðari og háværari.
Undir slíkum kringumstæðum mun reyna verulega á ýmsa þætti sem snerta ákvarðanatöku íslenskra ferðaþjónustufyrirtækja um hvernig slíkum kröfum er svarað. Við ákvarðanatökuna mun, svo dæmi séu nefnd, reyna á lagalegan rétt þeirra sem krefjast endurgreiðslu, hagsmuni ferðaþjónustunnar af áframhaldandi góðu viðskiptasambandi við viðskiptavini og ekki síst getu ferðaþjónustunnar til að standa undir endurgreiðslum til skemmri eða lengri tíma litið.
Undanfarna daga hafa starfsmenn SAF fengið fjöldamargar spurningar um stöðu ferðaþjónustufyrirtækja í ljósi endurgreiðslukrafna. Svör SAF hafa í grundvallaratriðum verið veitt í ljósi aðstæðna hverju sinni, annars vegar aðstæðna viðkomandi fyrirtækis og hins vegar kringumstæðna á sviði sóttvarna og möguleikum til ferðalaga til og frá landinu. Þá hafa stjórnvöld í einhverjum tilvikum gefið út leiðbeiningar.
Í ljósi framangreinds vilja SAF koma nokkrum ábendingum á framfæri. Hafa verður í huga að ábendingarnar eru aðeins settar fram í leiðbeiningarskyni og félagsmönnum er því rétt að ganga úr skugga um það með sjálfstæðum hætti hvort og að hvaða leyti þær eiga við.
Leiðbeiningar varðandi afbókanir og endurgreiðslur
Hvað er rétt að hafa í huga þegar brugðist er við tilkynningu um afpöntun og kröfu um endurgreiðslu?
Það er að sjálfsögðu í höndum hvers fyrirtækis fyrir sig að taka ákvarðanir um hvernig það bregst við tilkynningu um afbókun ferðaþjónustu og kröfu um endurgreiðslu. Ferðaþjónustufyrirtækjum ber að gæta þess að taka slíkar ákvarðanir með sjálfstæðum hætti og þannig að þær raski ekki samkeppni.
Það eru einkum eftirfarandi spurningar sem íslensk ferðaþjónustufyrirtæki þurfa að hafa í huga þegar fengist er við afbókun og endurgreiðslukröfur:
- Er afpöntun gerð af fyrirtæki í ferðaþjónustu eða ferðamanni?
- Er afpöntun gerð fyrir tilstuðlan bókunarfyrirtækis, e.t.v. á netinu?
- Eru þær aðstæður uppi sem réttlæta endurgreiðslu og þá að hvaða marki?
Það er grundvallarregla að það kemur aðeins til greina að réttur til afbókunar og endurgreiðslu verði virkur að fram komi 1) tilkynning um afbókun og 2) krafa um endurgreiðslu frá ferðamanni (B2C) eða fyrirtæki (B2B). Hins vegar getur verið að kveðið sé á um annað fyrirkomulag í samningum eða skilmálum (t.d. skilmálum bókunarfyrirtækis á netinu).
Ferðamaður afbókar þjónustu sem hann hefur keypt beint af íslensku ferðaþjónustufyrirtæki (B2C)
Kveðið er á um afbókun og endurgreiðslu í samningi
Í grundvallaratriðum fer um rétt ferðamanns til að afbóka ferðaþjónustu og krefjast endurgreiðslu samkvæmt ákvæðum þeirra samninga og skilmála sem um viðskiptin gilda. Þannig fer t.d. um framangreint:
- Samkvæmt ákvæðum samninga sem hafa verið gerðir milli ferðamanns og íslensks ferðaþjónustufyrirtækis.
- Samkvæmt ákvæðum skilmála sem bókunarfyrirtæki (t.d. á netinu) hafa sett fram og bæði ferðaþjónustufyrirtæki og ferðamaður hafa undirgengist.
- Samkvæmt ákvæðum laga um pakkaferðir og samtengda ferðatilhögum og e.t.v. þeim samningum sem gilda í viðskiptum aðila á milli að því leyti sem í þeim er kveðið á um ríkari rétt ferðamanns en leiðir af lögunum
Ekki er kveðið á um afbókun og endurgreiðslu í samningi
Ef ekki er kveðið á um rétt til afbókunar og endurgreiðslu ferðaþjónustu í samningi milli ferðamanns og íslensks ferðaþjónustufyrirtækis fer um þann rétt samkvæmt almennum reglum um afpöntun.
A. Almenna reglan er að ferðamaður sem hefur bókað ferðaþjónustu getur ekki afbókað hana án þess að baka sér jafnframt bótaskyldu (rétt til þóknunar) og það jafnvel þó ferðaþjónustan hafi ekki þýðingu fyrir hann.
B. Hugsanlega kann heildarmat á aðstæðum beggja aðila að réttlæta afbókun án þess að bótaskylda myndist
- Ef afbókun er gerð með nægum fyrirvara,
- ef þær forsendur sem liggja að baki afbókuninni eru fullnægjandi,
- ef um mikla hagsmuni er að ræða fyrir ferðamann sem afbókar, og
- íslenska ferðaþjónustufyrirtækið sem fær afpöntun getur forðað sér frá tjóni, t.d. með því að selja öðrum ferðaþjónustuna.
Pakkaferðir
Ferðamenn eiga rétt á að afbóka pakkaferðir allt þar til hún hefst og afbókunum ber ferðamönnum að beina að skipuleggjanda eða smásala.
Ef um pakkaferð er að ræða og íslensku ferðaþjónustufyrirtæki berst afbókun beint frá ferðamanni fer í grundvallaratriðum um endurgreiðslu samkvæmt ákvæðum 15. gr. laga um pakkaferðir og samtengda ferðatilhögun, nr. 95/2018. Sá endurgreiðsluréttur er ríkur. Þar sem heimilt er að víkja frá ákvæðum laganna til hagsbóta fyrir ferðamenn er einnig rétt að líta til þess hvort ferðamönnum hafi verið veittur ríkari endurgreiðsluréttur í ákvæðum samninga aðila í milli eða skilmálum (t.d. skilmálum bókunarsíðu á netinu sem báðir aðilar hafa undirgengist).
A. Ef ferðamaður afpantar pakkaferð áður en hún hefst á hann alltaf rétt á endurgreiðslu sem nemur verðinu fyrir pakkaferðina að frádreginni sanngjarnri þóknun sem kveðið er á um í samningi um pakkaferðina. Sé ekki kveðið á um þóknunina í samningi skal þóknunin samsvara tekjumissi seljanda
B. Ef ferðamaður afpantar pakkaferð vegna óvenjulegra og óviðráðanlegra aðstæðna sem hafa veruleg áhrif á framkvæmd pakkaferðar eða flutning farþega til ákvörðunarstaðar á ferðamaðurinn rétt á fullri endurgreiðslu.
Afbókun í gegnum bókunarfyrirtæki (t.d. á netinu)
Í þeim tilvikum þegar sala ferðaþjónustu til ferðamanna hefur átt sér stað fyrir tilstilli bókunarfyrirtækis (t.d. í gegnum síðu á netinu) er líklega kveðið á um rétt til endurgreiðslu í ákvæðum skilmála sem bókunarfyrirtækið hefur sett upp og bæði seljandi og ferðamaður undirgengist.
Hafa ber í huga að sumar greiðslur eru óendurgreiðanlegar samkvæmt almennum eða sérstökum skilmálum og þær er í sumum tilvikum ekki skylt að endurgreiða nema óviðráðanlegar aðstæður séu uppi og þær geri það að verkum að ferðamanni er ómögulegt, ólöglegt eða ófært að ferðast til Íslands eða nýta sér þá ferðaþjónustu sem hann hefur samið um kaup á. Í þessu samhengi er t.d. rétt að hafa í huga að tímabundið hefur verið lagt verið bann við nauðsynjalausri komu ferðamanna til Íslands frá ríkjum utan EES- og EFTA.
Innlent eða erlend fyrirtæki í ferðaþjónustu (fyrirtæki) afbókar þjónustu sem það hefur keypt af íslensku ferðaþjónustufyrirtæki til að endurselja ferðamanni (B2B)
Afbókun og endurgreiðsla samkvæmt samningi
Í grundvallaratriðum fer um rétt fyrirtækis til að afbóka og krefjast endurgreiðslu á ferðaþjónustu sem það hefur keypt af íslensku ferðaþjónustufyrirtæki samkvæmt ákvæðum þeirra samninga og skilmála sem um viðskiptin gilda. Þannig fer t.d. um framangreint:
- Samkvæmt ákvæðum samninga sem hafa verið gerðir milli fyrirtækjanna.
- Samkvæmt ákvæðum skilmála sem bókunarfyrirtæki (t.d. á netinu) hafa sett fram og bæði fyrirtækin hafa undirgengist.
Ekki kveðið á um afbókun og endurgreiðslu í samningi
Ef ekki er kveðið á um rétt til afbókunar og endurgreiðslu ferðaþjónustu í samningi milli fyrirtækjanna fer um þann rétt samkvæmt almennum reglum um afpöntun.
A. Almenna reglan er að fyrirtæki sem hefur bókað ferðaþjónustu hjá íslensku ferðaþjónustufyrirtæki getur ekki afbókað hana án þess að baka sér jafnframt bótaskyldu (rétt til þóknunar) og það jafnvel þó ferðaþjónustan hafi ekki þýðingu fyrir fyrirtækið.
B. Hugsanlega kann heildarmat á aðstæðum beggja aðila að réttlæta afbókun án þess að bótaskylda myndist
- Ef afbókun er gerð með nægum fyrirvara,
- ef þær forsendur sem liggja að baki afbókuninni eru fullnægjandi,
- ef um mikla hagsmuni er að ræða fyrir fyrirtækið sem afbókar, og
- íslenska ferðaþjónustufyrirtækið sem fær afpöntun getur forðað sér frá tjóni, t.d. með því að selja öðrum ferðaþjónustuna.
Pakkaferðir
Eins og áður segir ber ferðamanni að beina afbókun og endurgreiðslukröfu að skipuleggjanda eða smásala ferðapakka. Ef íslenskt ferðaþjónustufyrirtæki getur hvorki talist skipuleggjandi eða smásali ná afbókunar- og endurgreiðslureglur 15. gr. laga um pakkaferðir og ferðatengda ferðatilhögun ekki til slíks fyrirtækis. Ef íslenskt ferðaþjónustufyrirtæki telst hins vegar ferðaskipuleggjandi í skilningi laganna hvílir endurgreiðsluskylda laganna á því ásamt smásala. Erfitt getur reynst að greina þarna á milli en mjög gróft á litið má segja að eftir því sem samskipti íslenska fyrirtækisins við ferðamanninn eru minni á sölustigi pakkaferðar því meira aukast líkur á að það geti ekki talist skipuleggjandi í framangreindum skilningi.
Greiðsludagur endurgreiðslukröfu
Í framangreindu samhengi er rétt að nefna að fram hafa komið spurningar um hve langan tíma ferðaþjónustufyrirtæki sem telja endurgreiðsluskyldu hafa myndast í einstökum tilvikum hafi til þess að inna endurgreiðslur af hendi.
Jafnan fer um greiðsludag endurgreiðslukröfu samkvæmt ákvæðum viðeigandi samnings eða skilmála. Ef ekkert er ákveðið um greiðsludag í samningi eða skilmálum myndast endurgreiðsluskyldan við það að krafa um endurgreiðslu er sett fram með sannanlegum hætti.
Ef endurgreiðslukrafan er vegna afbókaðrar pakkaferðar og íslenskt ferðaþjónustufyrirtæki telst skipuleggjandi eða smásali í skilningi laga um pakkaferðir og ferðatengda ferðatilhögun er fresturinn til að endurgreiða ferðamanni 14 daga frá því að afbókun berst.
Helstu viðurlög við vanefndum á endurgreiðslu eru dráttarvextir og hafi ekki um annað verið samið reiknast þeir samkvæmt íslenskum lögum frá og með þeim degi þegar liðinn er mánuður frá því að endurgreiðslukrafan kom fram. Ef vanefndir snúa að endurgreiðslum vegna afbókunum pakkaferða er mögulegt að Neytendastofa getið tekið ákvarðanir um beitingu þvingunarráðstafana og stjórnsýsluviðurlaga.
Óviðráðanlegar aðstæður (l. force majeure)
Samkvæmt almennum reglum geta aðstæður sem gera samningsaðila ófært að inna sínar samningsbundnu skyldur af hendi afsakað slíka vanefnd. Afleiðingin verður þá sú að gagnaðila hans verður óheimilt að grípa til vanefndaúrræða á meðan aðstæðurnar eru til staðar. Jafnan getur slík afsökunarástæða hins vegar aðeins varað á meðan óviðráðanlegt ástand er uppi, þ.e. á meðan vanefnd varir vegna óviðráðanlegra aðstæðna. Það er hins vegar ljóst að vanefnd sem helgast af aðstæðum sem samningsaðili hefur stjórn á getur ekki talist til óviðráðanleg og það jafnvel þó hann verði fyrir viðbótarkostnaði eða óhagræði af því að inna sínar skyldur af hendi.
Í undantekningartilvikum geta óviðráðanlegar aðstæður réttlætt það að viðsemjandi ferðaþjónustufyrirtækis (t.d. ferðamaður eða annað fyrirtæki) greiði ekki á réttum tíma það gjald sem honum ber að greiða fyrir þá ferðaþjónustu sem hann hefur pantað. Það á hins vegar í grundvallaratriðum aðeins við á meðan honum er það ekki fært vegna stöðvunar samgangna eða greiðslumiðlunar eða vegna annarra atvika sem viðsemjandinn getur hvorki stjórnað né yfirunnið.
Í tilviki pakkaferða er þessu hins vegar dálítið á annan veg farið því eins og áður sagði á ferðamaður rétt á fullri endurgreiðslu ef hann afpantar pakkaferð vegna óvenjulegra og óviðráðanlegra aðstæðna sem hafa veruleg áhrif á framkvæmd pakkaferðar eða flutning farþega til ákvörðunarstaðar. Aðstæðurnar á ákvörðunarstað þurfa þannig ekki að koma alfarið í veg fyrir að pakkaferðin nýtist honum eða að hann verði fluttur þangað heldur nægir að þær hafi „veruleg áhrif á framkvæmd pakkaferðar“ eða veruleg áhrif á „flutning farþega til ákvörðunarstaðar“.
Tilvist óvenjulegra og óviðráðanlegra aðstæðna á ákvörðunarstað skapa ferðamanni sem keypt hefur pakkaferð aðeins rétt til fullrar endurgreiðslu á meðan aðstæðurnar eru sannarlega til staðar og ljóst þykir að tilvist þeirra hafi veruleg áhrif á framkvæmd pakkaferðar eða flutning farþega til ákvörðunarstaðar. Áður en tekin er ákvörðun um hvort verða eigi við kröfu um fulla endurgreiðslu er ferðaþjónustufyrirtæki tvímælalaust rétt að ganga úr skugga um að slíkar aðstæður og slík verulegu áhrif séu eða verði sannarlega til staðar á ákvörðunarstað þegar ferðin hefst.
Sanngirni og dreifing áhættu í ljósi aðstæðna
Í öllu falli virðist ljóst að íslensk ferðaþjónustufyrirtæki muni verða fyrir töluverðum skakkaföllum vegna afbókana og endurgreiðslna hvernig sem á það er litið. Lagareglur um afpöntun og endurgreiðslu hafa það markmið að áhætta af slíkum þáttum lendi hjá þeim sem hvað helst geta tekið hana á sig eða þeim sem hvað helst geta takmarkað áhættu í samningum við aðra viðskiptaaðila eða e.t.v. með kaupum á tryggingum. Núverandi aðstæður eru fordæmalausar og það verður að teljast verulega líklegt að íslensk ferðaþjónustufyrirtæki hafi aðeins að takmörkuðu leyti náð að takmarka áhættu af afbókunum og endurgreiðslukröfum í samningum sín á milli. Allir þurfa að læra af þessari dýrkeyptu reynslu. Að mati SAF væri það, í ljósi aðstæðna, til eftirbreytni ef íslensk ferðaþjónustufyrirtæki mundu huga að því hvort og með hvaða hætti þau geta komið til móts við hvort annað og dreift tjóninu vegna afbókana og endurgreiðslna í ljósi COVID-19 sín á milli. Með þeim hætti geta fyrirtækin lagt sitt af mörkum við að tryggja að íslensk ferðaþjónusta hafi á heildina litið þá viðspyrnu sem nauðsynleg verður til þess að komast upp úr þeirri lægð sem við erum að ganga í gegnum.
